Are you being served?

De makkelijkste weg naar meer winst is ongetwijfeld innovatie in klantenservice. Het merkwaardige is dat veel van onze ondernemers er alles aan doen om het tegendeel te bewijzen. Wij, klanten, lijden collectief aan het 'battered woman syndrome'. Hoe slechter we behandeld worden, hoe sneller we terugkomen. Hoe kan je anders verklaren dat een heuse consumentenrevolutie in dit land uitblijft? Voor klanten is gebrekkige dienstverlening dan misschien vervelend. Voor onze economie is het een ramp. Want bent u al ooit een toerist tegen het lijf gelopen die hier op bezoek was omwille van het prachtige winkelaanbod en ongeëvenaarde dienstverlening? Ik ook niet.

Een paar voorbeelden. Een nieuwe bankpas op zaterdagochtend afhalen bij uw bank? Veel geluk. Ik heb het trouwens eens becijferd: uw bankfiliaal is gemiddeld 20uur per week open. Dat is minder dan 12% van het aantal uren in de week. En die luttele momenten dat uw kredietinstelling u ontvangt, vallen makkelijkheidshalve tussen9 en 12uur 'sochtends en tussen13 en 16uur 'smiddags. Behalve natuurlijk op dinsdag en donderdag. Dan is in ieder geval het mijne gesloten in de namiddag. En natuurlijk ook niet op zaterdag. Dat is vreemd want je zou denken dat de bank meer geld verdient wanneer haar klanten werken. Maar zo werkt die handel blijkbaar niet. Want zodra je een job hebt, moet je vrijaf nemen wil je bij de bank langs. Zingen mag, maar kom eens langs want praten werkt ook, luidt een van de reclameslogans. Nu ja, ik kan voorlopig enkel met een automaat converseren wanneer ik tijd heb om op bezoek te gaan.

Goed, zal u zeggen, dat zijn nu eenmaal mastodonten die zich weinig aantrekken van klantenleed. Bij de kleine handelaar ligt dat anders want die kan met een uitstekende klantenservice uitpakken en grote ketens het nakijken geven. In de praktijk blijkt niets minder waar. Neem nu mijn juwelier in Leuven. Die had me na een intense speurtocht -mijn horloge kampeerde al sinds de maand november bij hem- laten weten dat hij het gevraagde polsbandje niet meer kon bijbestellen. Omdat ik mijn horloge wou oppikken zonder het bijhorend bonnetje, vroeg ik de winkeljuffrouwen even in hun computer te kijken. Ik kreeg een blik alsof ik net chateaubriand in een vegetarisch restaurant had besteld. Op zaterdag, zei één van hen afgemeten, hadden ze geen tijd voor dergelijke tijdrovende opzoekingen. Ik kon volgende week nog eens terugkomen. En nee, na 18uur hoefde ik het ook niet te proberen. Na enig onderhandelen beloofde ze me te bellen zodra hun onderzoek was afgerond. Ik wacht nog steeds vol spanning bij de telefoon.

En zo kan ik nog wel even doorgaan. De eigenares van de kledingwinkel die een schunnige opmerking lanceert over de afkomst van een dame in een van haar pashokjes in het bijzijn van andere, verbijsterde klanten. De ongeïnteresseerde vendeuse, de onverschillige ober en de onwetende elektronicaverkoper bent u zonder twijfel al tegen het lijf gelopen. Het zijn fenomenen die deel zijn beginnen uit te maken van ons dagelijks leven en waar wij Vlamingen onze schouders voor ophalen. Voor buitenlanders blijft het shockeren. Een dame van de Thaise ambassade vroeg me onlangs of het normaal was dat ze zich in een Belgische winkel gelukkig mocht prijzen er te mogen winkelen. In haar land, zei ze, is de klant koning.

Nochtans hoef je geen genie te zijn als ondernemer om te beseffen dat je klanten met plezier meer betalen wanneer je ze persoonlijk, vriendelijk, deskundig en efficiënt bedient. Blijkbaar is dat niet echt nodig want blijven wij rustig koffie drinken in het café van de onverschillige ober. Is dat deel van onze laissezfaire-mentaliteit? Is er niet genoeg concurrentie op de markt van de kleinhandel? Jammer dat Mr.Humphries de pijp aan Maarten heeft gegeven. Er was nog werk aan de overkant van de Plas.

donderdag 24 april 2008 - Geef je commentaar (0)

Vind je dit interessant? Deel het met anderen.

u bent geflest

Een eigenschap van water is dat het kleurloos en geurloos is. Het wordt bovendien rechtstreeks tot in uw keuken aangevoerd door middel van de kraan. Geen verpakking, geen transport nodig. Kraantjeswater is daarbij tot duizend keer goedkoper dan flessenwater. Je zou dus denken dat we met z'n allen massaal onder de gootsteen hangen. Maar dat is zonder de innovatieve ondernemers uit de drankenindustrie gerekend. Zij zijn er in geslaagd om een nood te creëren waar er vroeger geen was. En dat in tijden dat iedereen zijn mond vol heeft over Kyoto, carbon voetafdrukken en ecologisch zakendoen. Een sterk staaltje marketing.

Niettegenstaande de waterkraan en het ontluikend wereldwijd milieubewustzijn kochten we ons vorig jaar te pletter aan water uit de fles. In totaal voor meer dan 170 miljard liter in de meest vervuilende verpakking op aarde. Bij het vervaardigen van die voorraad plastic flessen komt er bovendien nog eens drie keer zoveel water kijken. The Earth Institute maakte onlangs bekend dat de planeet bevoorraden met flessenwater 100 miljoen vaten olie kost.

Maar dat lijkt ons consumenten niet te deren, want daar is de watersommelier. Zowaar een nieuw beroep dat wijst op de niet aflatende groei in de watermarkt. Enkele weken geleden deelde een lid van dat recente species ons in De Standaard Magazine mede dat het coolste water van het ogenblik het Noorse Voss is. 'Madonna drinkt het, de hele jetset drinkt het. Wanneer je één keer Voss gedronken hebt, wil je geen ander water meer.' Rep je dus naar de winkel van die man in Nieuwmunster waar hij enkel luxewaters verkoopt. Daar kunt u zich onder andere Bling aanschaffen. Een fles water waarin de naam van het merk met Swarovski kristallen is geslepen. Prijs: vijftig euro voor een fles. Of had u liever een vat Cloud9, 'geoogst in de Tasmaanse wildernis?' U weet het vanaf nu, als u op restaurant geen waterkaart wordt aangeboden, bent u in een ordinaire brasserie beland.

In de VS pleit de 'Think Outside the Bottle'-campagne voor het herstel van het vertrouwen in kraantjeswater. En ook hier is kraantjeswater aan een pr-offensief begonnen. Vorige week kreeg ik, via een vriend van me, een cadeautje van de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening. Slimme jongens, want ze proberen de flessenindustrie te verslaan op eigen terrein, dat van de verpakking. Een hip, recycleerbaar pakketje bevatte leidingwater onder het motto 'eerlijk en gezond'. Het medium is hier meteen ook de boodschap. Op het kartonnen flesje leerde ik dat minder dan 1% van de watervoorraad in de wereld gebruikt kan worden als drinkwater en dat vijf minuten douchen 80liter water kost. Of nog dat een olifant water ruikt op een afstand van 4,8kilometer. En dat onze Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening ons water dagelijks aan 60strenge kwaliteitseisen onderwerpt.

We zijn vrij om te geloven wat we willen en aan te kopen wat we lekker vinden. Maar water uit de kraan is net zo gezond, mineraalrijk, geurloos en smakeloos als flessenwater. Al willen de bonzen bij Coke, Nestlé en Pepsi ons anders doen geloven. Vorig jaar hadden ze alleen al in Noord-Amerika meer dan 160miljoen marketing dollars veil om ons van de kraan te houden. Zou het toeval zijn dat het werkwoord 'flessen' in Van Dale wordt uitgelegd als 'afzetten'?

donderdag 03 april 2008 - Geef je commentaar (0)

Vind je dit interessant? Deel het met anderen.

© Lorin Parys. - webdesign blau - Lorin Parys. RSS 2.0 - disclaimer en privacy